文 | 火锅餐见 木贝
餐厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。
肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。
他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。
好话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来看看高情商的正确回复应该是什么样。（附差评回复模版）
以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。
1、当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当地为顾客提建议？
A. 您慢慢看，选好了叫我。
B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。
C.咱们X个人，可以先点N道菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，价格也适中，我给您介绍下。
正确答案：C
答案解析：不够吃可以加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2、当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？
A. 那您可以尝试点其他的菜。
B. 我们一直都是这个量。
C.您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。
正确答案：C
答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。
3、当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？
A. 贵吗？没有人说过啊！
B. 还好吧，大致都是这个价格。
C.您说得对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。
正确答案：C
答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。
4、 当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说：
A. 估计还得X分钟/半小时。
B. 马上，马上。
C.真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。
正确答案：C
答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客最反感。
5、当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？
A. 菜单上有，您可以看看。
B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的果汁/豆奶/XX，解辣又有营养。
C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
正确答案：B
答案解析：B站在顾客角度，给出合理建议；AC抛给顾客泛选，会加长点单时间。
6、当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？
A. 不好意思，没有6人位了。
B. 不好意思，满了。
C.实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？
正确答案：C
答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
7、当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？
A. 稍等，我再去催下。
B. 这个点有些忙，请谅解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。
正确答案：C
答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。
8、顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做：
A. 将盘子摞起来，不撤。
B. 您好，帮您撤一下盘子。
C.您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？
正确答案：C
答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避讳的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与顾客互动。
9、上错菜品时，你怎么做？
A. 不好意思，马上给您换。
B. 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。
C.不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？
正确答案：C
答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B第一关心点应该是顾客，而不是自己。
10、当顾客吃出异物时，你怎么做？
A. 是不是刚刚掉进去的？
B. 稍等，我去叫下店长。
C.实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。）
正确答案：C
答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，顾客会把赔偿放大。
11、当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时，你怎么解决？
A. ...（假装没看到）。
B. 对不起，对不起。
C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏得厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。）
正确答案：C
答案解析：C先道歉，再通过实际行动来表达重视，要根据客户的反激程度，给出补偿；A不提倡；B道歉能消火，但解决不了根本。
12、当火锅店需要服务员通过加汤，来提示顾客离开时，你怎么做：
A. 啥也不说，直接加汤。
B. 您好，要不要加汤？
C.您好，给您添些汤，请您避让一下。
正确答案：C
答案解析：客气地加了汤，而顾客又不再点餐，顾客内心会不好意思，会选择离开；B如果顾客吃完了，还问要不要加汤，顾客一般回复“不用”，对他们影响不大；A要避免，毫无互动，没一点刺激。
13、当顾客要求打包时，你怎么说？
A. 可以，给您打包袋。
B. 可以，请稍等。
C.可以，马上为您打包，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。
正确答案：C
答案解析：让顾客知晓马上打包的同时，把后续服务体验做到位；A让顾客自己打包，降低体验感；B属于正常回复。
14、当顾客就餐完毕，要结账时，你怎么引导？
A. 在门口吧台。
B. 在门口吧台，我带您过去。
C.您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！
正确答案：C
答案解析：3个选项皆可，一般情况下，C选项要更能让顾客感到谦虚、真诚。
看题之前，先反问自己两个问题：
第一，线上顾客评论，是否给客户回复过？
第二，线上顾客评论，你的回复是否千篇一律？
线上评论回复，是一个很好的向新客推销餐厅的机会，对提升转化率、复购率，都有很大的帮助，我们收集8个回复话术模板，以供参考。
1、关于“口味不满”的评论：
没有一种美食能让所有人喜欢，因味道而产生意见的，大可大方承认。
参考话术：
对不起，没能满足您的口味，我们争取在口味上多多创新！人生在世，图个心安自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心哦。
2、关于“食材问题”的评论：
涉及食材问题，餐厅就要重视起来了，尽量留下微信或电话，让顾客看到诚意。
参考话术：
对不起，先生/女士，您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购，保证新鲜的，出了这样的问题真的很抱歉，XXX是我的电话和微信号，希望您看到了和我们联系，我们一定将事情核实，给您一个满意的答复。
3、关于“上菜/送餐较慢”的评论：
是不是真慢，既然被顾客网上曝出来，与其反驳，不如站出来承认，既表明诚恳态度，又变相宣传了餐厅的实力。
参考话术：
真的对不起，订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定考虑菜品特点，通过优化，加速上菜/送餐速度。您的建议，就是我们成长的机遇，期盼您再次光临体验。
4、关于“错送或漏送”的评论：
大胆承认，给出补偿，真诚可超越一切技巧。
参考话术：
真的对不起，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/点餐，给我说下，我送您一道小菜！
5、关于“分量小，吃不饱”的评论：
同味道一样，消费者不同，分量“大小”各有评判，所以回复首先要对自己出餐标准肯定，其次为顾客留下情面。
参考话术：
虽然我们的份量都是按照标准严格执行的，但是作为餐饮店，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我尽可能拉拢帅哥厨师，让他多给您加点量！
6、关于“吃出异物”的评论：
这种评论是对餐厅打击最大的，没有很好的回复方式，除了特别诚恳，还要表明立场。
参考话术：
实在不好意思，是我们的失误。经双方沟通，按照咱们的要求打了5折，不过还是让亲不满意了，实在不好意思，接下来我们也会加强自查，希望亲能原谅，还渴望您的监督！
7、关于“服务差”的评论：
美团上，曾经有网友嘲讽巴奴服务，评论到：到底服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复，也算中规中矩，可直接参考。
参考巴奴话术：
不好意思给您带来不好的就餐体验，您方便留一下电话吗？我们可以更好的为您解决，也可以拨打巴奴热线*****，希望您看到联系我们，我们会及时改正，加强培训。
8、关于“恶意差评”：
同行恶意差评，一要表达接受，二要坚定立场，三要感召消费者。
参考话术：
您的差评，我们会认真对待，优化改进。但要适可而止哦，我会向平台举报的，净化竞争环境，从我做起！欢迎更多消费者对我店监督。
总结：