AI智能客服是利用人工智能技术，如自然语言处理、机器学习等，来模拟人类客服提供服务的系统。它能够理解并回应用户的问题或需求，提供24小时不间断的服务支持。主要应用场景包括但不限于：在线购物平台上的售前咨询与售后服务；银行及金融机构中的账户查询、转账指导等；电信运营商领域内的业务办理、故障报修等；以及旅游预订网站上的行程规划、退改签服务等。通过提高响应速度和服务效率，AI智能客服大大提升了用户体验，同时也为企业降低了运营成本。
基于大模型AI加持下，智能客服能够更好地理解用户的多模态输入。这意味着不仅限于文字信息，还包括语音、图像等多种形式的数据都能被有效处理。同样地，在输出内容方面，智能客服也能提供更加丰富和个性化的反馈方式。与传统客服机器人相比，最大的不同在于对用户问题的理解及回答准确度上有了本质性的提升。
例如，
在实际应用中发现，
以往：依赖关键词匹配技术的客服系统人工介入率往往超过60%。这表明大部分情况下，用户最终还是会选择转接到真人服务。
而现在：采用大模型支持下的AI智能客服后，这一比例显著下降至20%以下。更重要的是，由于体验到更快捷的服务响应速度，用户倾向于更多地直接向机器人提问。
减少了等待时间的心理负担，使得人机交互变得更加流畅自然。
在基于Transformer模型的智能客服系统中，检索增强生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）技术是一种有效结合了信息检索与文本生成的方法。
它通过首先从外部知识库中检索相关信息，然后将这些信息作为上下文输入给大模型，以辅助生成更准确、更有针对性的回答。
具体来说，当用户提出一个问题时，RAG框架会先利用一个高效的索引结构快速定位到可能相关的文档或段落。
接着，检索到的内容被编码成向量形式，并与原始查询一起传递给预训练的语言模型。
这样做的好处是，即使基础模型没有直接学习到特定领域的所有细节知识，也能依靠即时获取的相关资料来提升回答质量。
此外，为了进一步优化输出结果，整个过程还可以引入反馈机制，根据实际效果调整检索策略和生成参数。
总之，通过这种方式，智能客服不仅能够处理广泛的话题，还能针对专业领域提供深入而精准的服务。
AI智能客服机器人能够实现24小时不间断服务，无论白天还是夜晚，工作日还是节假日，都能及时响应用户需求。对于跨国企业而言，这一点尤为重要，因为不同国家和地区的时差问题，传统的人工客服很难做到全天候覆盖。而AI智能客服则可以轻松打破时间与空间限制，确保每一位顾客都能在最短时间内得到满意的答复或解决方案，极大地提升了用户体验满意度。
利用自然语言处理技术，AI智能客服能够理解并准确解析客户的意图，提供个性化的服务体验。通过分析用户的过往交互记录、购买历史等数据，AI系统能够预测客户可能感兴趣的产品或服务，并主动推荐相关选项；同时，在交流过程中使用更加贴近个人喜好的表达方式，让沟通变得更加流畅自然。这种量身定制的服务模式有助于增强顾客忠诚度，促进二次消费。
相比人工客服，AI智能客服拥有更快的信息检索速度和处理效率。当遇到复杂的技术问题时，它可以在短时间内从庞大的知识库中找到最合适的答案；面对大量并发请求时，也能迅速分配资源进行高效应对。这不仅减少了等待时间，提高了服务质量，还帮助企业节省了人力成本。此外，随着算法不断优化升级，其解决问题的能力也在持续增强，为用户提供更加专业可靠的支持。
AI智能客服还可以作为企业收集市场反馈的重要渠道之一。通过对海量对话内容的分析挖掘，可以发现产品存在的不足之处以及潜在的发展机会，从而指导后续的研发改进工作。同时，借助情感分析技术，能够实时监测消费者的情绪变化趋势，帮助品牌更好地把握公众态度，调整营销策略以适应市场需求的变化。这种基于大数据驱动的决策支持体系，使得企业在竞争激烈的商业环境中占据有利位置。
我们以阿里通义千问驱动的智能客服为例，来介绍一下智能客服的搭建和配置：
阿里云通义团队最新推出的智能机器人结合了AI大模型技术和实际业务实践，为客户提供了一个高效的解决方案。该智能客服不仅支持钉钉、微信等多种渠道的接入，而且已经在服务几百个客户的过程中证明了自己的实力。
在费用方面，使用这款智能客服的成本非常低廉，调用一千次仅需27元。更令人兴奋的是，目前正有一个1000次免费体验的机会，每个阿里云UID账号都有资格享受一次这样的优惠，这其中包括配置一个机器人、一个网站以及解析80页文档等丰富的功能。通过这个活动，您可以深入体验其带来的便利和价值。更多详情请参阅官方说明。
1）准备工作
1.1) 注册阿里云账号
首先，您需要注册一个阿里云的账号。注册方式非常灵活，您可以选择使用手机号、淘宝或支付宝账号进行登录。
1.2) 购买业务空间
通过您的阿里云账号（主账号）或者RAM用户（RAM账号）购买业务空间。购买完成后，在该空间下可以创建并管理对话机器人。
授权RAM用户业务空间使用权限（可选）
如果您所在的组织有多人协同管理机器人的需求，比如不同部门需上传知识库文档等，那么可以考虑为这些用户分配特定权限。具体步骤如下：
- 授予RAM用户管理云小蜜的权限，如果尚未创建RAM用户，请先完成RAM用户的创建。
- 之后，将RAM用户添加到业务空间列表，并根据实际需要授权，参考用户管理指南以了解更多信息。
2) 创建机器人
- 登录智能对话机器人的管理控制台，然后在左侧菜单中选择“应用管理”>“机器人”>“新建机器人”。
- 在弹出窗口填写机器人的基本信息如头像、名称和简介，点击确定按钮完成创建。
3)配置机器人
配置过程分为几个关键部分：基础设置、知识绑定、高级设置及转人工配置。
包括定义机器人的人设、回复风格、知识绑定 以及欢迎语。
将各种类型的知识源绑定给机器人，包括文档、高频问答、流程管理及API插件、网站知识和数据表格。
文档目前支持多种格式： 包括PDF、DOC/DOCX、TXT格式；单个文件最大100页；最多一次性导入50个文件。
4）导入文档
- 访问“知识库”下的“文档管理”，点击“导入文档”开始上传。
- 文档类目有助于归档管理，可通过点击“新增类目”来创建新分类。
- 生效配置允许设定文档的有效期限。
- 标签功能可用于对文档进一步标记，便于检索与管理。
- 注意文档格式限制和大小上限。
文档上传后，可以选择自动解析分段以优化处理速度。更多有关自定义解析的信息见：文档解析规则。
当状态变为“生效中”时，表明文档已成功导入，此时可以通过点击右下角的测试按钮来进行初步验证。
5）效果测试
确保提问的内容与已上传文档相关联，这样机器人就能基于提供的资料生成准确回答。
6）发布
最后一步是将机器人及其所绑定的知识从开发环境迁移至生产环境。有几种不同的发布策略可供选择：
机器人空间维度的知识发布：
同时发布机器人配置及其关联的所有知识内容。
业务空间维度的知识发布
允许在整个业务空间范围内同步更新选定的知识条目。
一旦机器人准备就绪，您就可以利用部署应用功能将其集成到您的Web页面上，从而实现即时消息(IM)聊天界面的快速搭建。此外，还提供了丰富的卡片和模板选项用于定制对话体验。更多部署方法详见：部署应用。
正式环境支持微信、钉钉等输出端。