业界动态
干货
2024-11-18 12:10

干货

随着观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据,因此,提升酒店服务水平是投入少、见效快的主主要手段。下面这些五星级酒店的服务语言,提供给大家参考学习。

提升服务水平的核心在于提升酒店人的素质,服务语言则是酒店人素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。酒店服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

  

服务语言标准化及艺术化的基本要求

一、形式上的要求

1、恰到好处,点到为止

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

2、有声服务

没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

3、轻声服务

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)

4、清楚服务

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

5、普通话服务

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

  

二、程序上的要求

1、宾客来店有欢迎声。

2、宾客离店有道别声。

3、客人帮忙或表场时,有致谢声。

4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

5、服务不周有道歉声。

6、服务之前有提醒声。

7、客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

  

服务语言分类及其运用

一、称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理,有下列要求:

1、恰如其分。

2、清楚、亲切。

3、吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。

4、灵活变通。

例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

二、问候语例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理,有下列要求:

1、注意时空感

问候语不能是光光是一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。

2、把握时机

问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

3、配合点头或鞠躬

对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问还有没有座位的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。

三、征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此我很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

所以这类语言使用时要注意以下几点:

1、注意客人的形体语言

例如,当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐,请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么吩咐吗?

2、应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张

“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

四、拒绝语例句:你好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。

这类语言使用时有下列要求:

1、一般应该先肯定,后否定

2、客气委婉,不简单拒绝

四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。

有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”

没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”

菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。

亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

五、指示语例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。

这类语言使用时有下列要求:

1、避免命令式

例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。

2、语气要有磁性,眼光要柔和

指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

3、应该配合手势

有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。

六、答谢语例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!

这类语言的使用,有下列要求:

1、客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语

2、要清楚爽快

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。

正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”

客人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。

某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子掉在地上了,这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继续使用,这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作!”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”

七、提醒道歉语例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。

对这类语言的处理,要求做到以下两点:

1、把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序

2、诚恳主动

大家都知道,毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚,这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤,加了汤后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼地说:你加汤怎么不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗?

这个例子出现的问题,在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您......好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

八、告别语例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望在酒楼再次见到您!先生您走好!

这类语言的处理,要求做到以下两点:

1、声音响亮有余韵

2、配合点头或鞠躬

总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。

九、推销语例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾? 先生,是上一个鱼头还是两个鱼头?

推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:

1、多用选择疑问句,少用特殊疑问句

采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。曾经有客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”

问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的,只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句,效果可能大不一样。

比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。

孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。

如此的推销术,成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

2、将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点,其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。

例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。

    以上就是本篇文章【干货】的全部内容了,欢迎阅览 ! 文章地址:http://sicmodule.glev.cn/news/10060.html 
     资讯      企业新闻      行情      企业黄页      同类资讯      首页      网站地图      返回首页 歌乐夫资讯移动站 http://sicmodule.glev.cn/mobile/ , 查看更多   
最新新闻
没有对手的李子柒,迟早会“上链接”?
原创 李觐麟 锌刻度每日一篇科技财经深度调查撰文/ 李觐麟编辑/ 李 季排版/ Annalee“白月光”的杀伤力,在李子柒这里得到了最充
李子柒回归后的真相:三年沉淀,热爱与韧性的完美结合
李子柒,一个曾经红遍网络的名字,因与公司纠纷而停更了整整三年。然而,时隔已久,她的强势归来却丝毫没有被遗忘的迹象,反而激
2025年行业前景分析与发展趋势分析
2025年是乙巳蛇年,许多行业将迎来新的发展机遇和挑战。下面将详细分析2025年的行业前景与发展趋势,介绍不同行业的潜在机会与风
警方通报北电赵韦弦事件:其涉嫌违法犯罪 已被刑拘
警方通报北电赵韦弦事件:其涉嫌违法犯罪 已被刑拘:21日晚,海淀警方通报:针对网传某高校学生赵某某(男,20岁)违法情况,经警
2025年运势简析!
天时地利人和,每年都承载着不同的天时和运势。2025乙巳蛇年,不仅是一个时间标记,更承载着深厚的文化内涵。在中国传统文化中,
创维集成灶400全国统一联保电话《2025汇总》
创维集成灶维修服务24小时热线《2025汇总》(2025已更新)创维集成灶维修服务维修电话:(1)400-9963-901(2)400-9963-901创维集成
离开1217天后,李子柒“熹妃归来”被平台疯抢
停更1217天,李子柒终于回来了。归来仍是顶流11月12日下午4时30分,李子柒在微博、抖音、快手、B站等平台发布了一条以中国非物质
计划2025年12月通车!沁伊高速建设如火如荼
原创 伊川县融媒体中心 伊川新闻伊川县广播电视台 伊川县融媒体中心新闻发布官方平台总监制 郭明杰 监 制 胡幸凡编 审 赵伊曼 制
2025年不一般,2个立春2个六月4人躲春,有啥预兆?要躲几次春?
2025年不一般2025年乃是乙巳蛇年,也就是属蛇的本命年,古书籍当中有提到,十二地支,对应着十二生肖,而十天干,则对应着季节。
热搜第一!李子柒身份证已改名
11月12日,李子柒发布视频官宣回归。李子柒更新道:这个大漆视频迟到了四年,“漆”同“柒”,我给这幅雕漆隐花的漆器作品取名“