在与客户接触之前，应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料，可以是电子邮件，可以是信函，也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助于你，当你再打电话时，对客户而言，你已不再是个完全的陌生人。

“刘经理，我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？”

因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题——那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。

在给客户发送材料的时候，是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等，都一下字寄过去呢？

不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑——如果你把资料都寄给对方，那会出现什么情况呢？

销售员：张总，您好，我是XXXX的郭靖。是这样，我在本月2号的时候给您寄过去一些资料，您看过没有？

客户：我看过了，所有的材料我都看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们的货架有限，对不起，我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法，我们考虑过了，不行。

销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把有关的事和您详细说明一下。

客户：“不用了，所有的材料我都看见了，不适合我们商场的定位，你再到别的商场问一问，好吗？我还有事，再见。

——这说明，你把所有的材料寄过去，可能你就失去了与客人交锋和游说的机会。这就像一部电影，如果你事先告诉他全部的内容，他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见面的机会，不要忘了这个中心。

如果你只选择材料中的一两种，比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢？会怎样呢？

销售员：张总，您好，我是XXX公司的郭靖。是这样，我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片，您看过了吧？

客户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们的货架已经摆放很多了，可以说已经超载了，如果价格没什么优势的话，我们不准备在进同样的货了。

销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，拜访您一下。

——这样，就下了一个可以和对方约见的钓钩。

有效的询问顾客姓名

顾客最想听到的声音，就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候，经常会遇到一种状况，顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢？顾客有一种担忧，有一种恐惧，害怕他一旦把名字告诉了你，你就会给他推销某些东西，有可能你会占用他的时间，有可能他有某些东西会被你知道，也就是说你可能会解开他的某些秘密。

1、第一句话术：“我可以知道您的名字吗？”

第一次给顾客打电话的时候，特别是打陌生拜访电话的时候，说这句话是非常贴切的。可以先称先生（小姐），请问我可以知道你的名字吗？一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字，除非他对你有特别的抗拒和担忧。

2、第二句话术，在跟顾客沟通过程中，这样说：“这位先生（小姐）， 请问怎么称呼您比较方便？”

用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候，有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的时候，可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字。

一个人的名字被写错，他会觉得你非常不重视他，他会跟你在感情上拉长距离。

例如： 有个销售员打电话给一个顾客，顾客说他姓“肖”。销售员说：“怎么称呼您呢？” 他说：“我叫肖峰”。然后，销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信。

大约过了两个礼拜，突然顾客一个电话打进来说：“你们公司怎么这样不负责任。”

这位销售员说：“怎么了？”，他说：“你把我的名字全写错了。”

原来他的名字不是这个“肖”，也不是这个“峰”，而是“潇洒”的“潇”，“风流”的“风”。本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动，结果把他整个名字都写错了，弄得处境非常尴尬。

电话约见客户的话术

“二选一”法则——最初有艾未尔惠勒提出的。

约见的时候，你提出两个见面的时间来让客户选择，不问客户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里，哪个时间有空”。比如：“请问您是明天上午有空还是下午有空呢？”如果客户这些时间等候没有空，你必须一直持续地问下去：“那您后天的上午什么时候有空？”如果他说后天上午也没有空，你继续问他：“那么后天的下午您什么时候有空？”

你常常会碰到客户回答：“你明天再打电话与我约时间吧！”

你可以说“我知道您的时间非常宝贵，而我也不希望浪费您的时间，因为刚好在我的面前有我的行程表，所以如果我们现在就把时间约好，可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您的时间。”

当你用这种方式回答客户时，几乎大多数的人都会同你约定好见面的时间。

不要轻易说再见

销售员：下午好，刘经理，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我们的业务详细地对您做一个介绍，也就是说，我要给您介绍的这种方法可以帮助您的公司提高20%的销售额。

客户： 我正在准备一份非常复杂的稿子，没有时间，再见。

销售员：------再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。）

这里的错误是销售员闻声挂断了电话。一般来说，拍板人在说完最后一句的时候，哪怕说再见，也有继续游说的余地。这是因为只有很少的一些拍板人说出拒绝的话后会立即挂断。他们在说再见的时候，其实依然拿着听筒，想听听对方有什么反应。这时候有经验的销售员，不会因为对方下了逐客令而影响自己的气势，他们会抓住机会，乘虚而入把自己的推销继续下去。

（1）客户：这件事，在电话里谈不清楚，你发个传真吧。如果有兴趣，我会找你们，再见。

销售员：对不起，王老板，是这样，我们约个见面时间，我会给您带一份详细的资料。

（2）销售员：赵经理，您好。我有个好消息，我们的一种新产品，在全国上市之前准备先用特价供应给部分挑选出来的顾客------

客户：谢谢你的电话，本公司的政策是不接受电话推销的，我还有事，再见。

销售员：是的，赵经理，我是很冒昧，对不起。那么这样吧，我们明天或者后天约个时间，我会把我们的产品向您做当面推销。

赴约前再敲定一下见面时间

如果你和客户已经约定了，那么，当你赴约的前一天，或是门前一两个小时，要打电话与客户确认以下，这很重要。许多情况下客户可能有突发情况而更改时间，但是他们并不会告诉你。

当你兴致勃勃跑到客户那儿去的时候，发现客户不在，你不但错失了最佳的销售机会，也同时浪费了自己许多的时间。这就是“无效率的拜访”

当你事先打电话确认约见时，客户可能会说：“对不起，我临时有事情，不能见你了。”

当这种情形发生时，你可以直接地说：“没关系，我知道您的时间是宝贵的，而我也不希望浪费您的时间，因为我只需要占您10分钟的时间，相信这10分钟对您非常有价值，所以我们是不是改成今天下午两点或是明天早晨10点呢？哪一个时间您比较有空？”

记住，你一定要当场和客户约定下一次的约会时间才能挂电话。这样比你花时间白跑一个来回要有好的多吧！

拒绝会面处理话术

拒绝理由一：资金紧张

客户：对不起，您的产品听起来很吸引人，但我们已经花完了本季的预算，请您到下次再同我联络。

销售员：我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没有告诉您，我们将在报刊和电视上登广告宣传我们的产品，假如您采购我们的货，您公司的名字就可能会在广告中出现。我们去年的宣传极为成功。下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗？

拒绝理由二：对原供应商比较满意（如果某单位同其供应商合作得比较成功，他就会继续同这位供应商合作，而不会轻易把目光转向他人。）

如果你想同原供应商竞争，与这位经营者建立起业务关系，工作将会有一定难度，进行一般得产品宣传是很难吸引对方。你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点。比如利润高、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费用、不好卖可以退货等。

拒绝理由三：没有时间（但有时候，负责人不一定真的是因为忙，他要是想见你的话，时间一般还是挤的出来的。他说太忙不能见你，那是个借口。不要问他们什么时候有时间，直接提出预约见面的问题。

客户：我太忙了，没有时间见你；

销售员：我知道您的时间很宝贵，我只要几分钟，不论你买不买我的东西，您总得到许多信息，这是值得的。明天上午我能见您吗？也许您觉得今天晚些时候更合适些？

——其实在这种情况下，加深对方对自己的印象是十分重要的，寄一封附有产品介绍书的短信更合适。

拒绝理由四：换了新的负责人（新的负责人会十分谨慎，他会尽力 吸取前任的教训做好工作，同时会尽力提供畅销商品的供应商巩固关系。你能把握对方的心理，你们之间的生意前景比较乐观。

负责人：对不起，我接手工作，暂时不会联系新的供应商。

销售员：我完全理解您的困难，我们的商品一直很畅销，我不知道是否可以跟您有机会谈谈，我明天是否可以打电话约见您？也许您会觉得我们的商品会适合您的需求！您也不希望错过吧！

练出温柔攻克“守门员”的嘴上功夫

对于销售员而言，想要找到所要面谈的客户，守门员这一关是不可避免要面对的。他们可以是秘书、总机接线员、前台小姐、保安、甚至是电话录音，这些是你在实际中经常要对付的人。要攻克他们，先要站在对方的立场上理解他们的做法；他们的职责并不是帮老板挡电话，而是帮他们过滤电话，留下一些有价值的电话。这样的话，你就不会觉得他们是你的障碍，事实上他们是你的向导——他们是离老板最近的人。千万不要轻易得罪他们。“温柔”是最好的武器；

“拿鸡毛当令箭”

最好是有一点事实基础——也许是真的有过接触；

小丽：“你好，我是宝强公司，我是小丽。” 销售员：“你好。我是格林公司XXX。能请詹总听电话吗？”

小丽：“请问有什么事吗？”销售员：“是这样的，詹总和我在前天在工商会议上见过面------ ”小丽就把电话转了过去

如果当你和詹总在一个会议上碰面时，他曾说过：“你稍后可以打电话给我，我们可以详谈。”那你就可以说：“小姐，我时格林公司的XXX詹总要我打电话给他，请问他现在有空吗？”

婉言说服“守门员”

如果你和客户之前彼此没见过面，你跟“守门员”的对话就要小心。你可以直接说明来意，但是要想好开场白怎么说，千万别把他吓跑了。

你要考虑“让对方放心，不会因为对方转了你的电话而挨老板的训！”

如：“我想与詹总讨论，如何利用资源再生为贵公司省钱。”

小丽对以上的话会比较放心，会将电话转过去，因为他相信，老板会因为找到公司省前的方法而高兴。

高难球轻松破门

大部分的“守门员”对公司的状况相当了解，也深谙保护老板不受外人干扰之道。碰到这种情况，你就得准备一些“守门员”难以抵挡的问题，让对方把电话转过去。

小丽：请问有什么事情吗？销售员：我想与詹总讨论一下，如何利用资源再生方案节税。

小丽：不必麻烦了，他去年已经研究过了，我们花在回收合约上的开销远比节税能省下的金额多。

销售员：我明白了，那么他知道上个月市会议已通过节税额加倍的议案吗？

小丽：这个我不清楚了，你需要直接问詹总才知道！ 销售员：请问他在吗？

让守门员变成你的盟友

机灵的销售员会在每一次电话中不浪费任何可以得到的信息的机会，就算是没有找到你想要找到的人，也不能浪费这个电话，比如，可以和守门员交个朋友，或探听到守门员的名字，让她成为你的盟友。下次打电话时，就直接叫出他们的名字，如果你们形成了一种默契，她会帮你不少忙。其实，大多数人都是愿意帮助人的。

及早向总机要到直拨号

你的客户的电话经常要总机替你转过去的，好容易转过去后，当客户又不在

——这样的事情太多了。而每次都要通过总机，十分不便，你可以想象当你N次请总机为你转接时，接线员会是什么心情。所以你要趁早把客户的直拨号要到手，别总麻烦接线员小姐。

你可以在适当的时候对总机说：“谢谢你，在您将电话转给他之前，请告诉我他的直接号码好吗？这样我下次打电话时，就可以直接联络他，而不必麻烦您转接了”

注意的原则：1千万别得罪他们2千万别和他们讲的太多，本末倒置的话，我们无法争取与客户面谈的机会；

封杀“多嘴的守门员”的话术

你经常会遇到这种情况，没有决策权的人却非要你说出个究竟来。你不必和他说得太多，但你应该尊重他，争取他得合作，而且不能得罪他。

用类似“你也知道”这句开场白，有封杀过多提问的功效，在业务上称之为“错误的前提暗示”

一般人听到“你也知道”这句话都会提高注意力。因为这个开头语，有一种将彼此拉近距离的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。

反复下面的话，以加深印象，形成习惯：“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”

制造特征事件，巧破门

如果你事先知道客户的姓名，绕过障碍就容易多了。在清楚的情况下：

1、“哎呀------我忘了你们经理怎么称呼了，你得提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢您！”

2、“我有一个车模，要送给你们经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢您！”

3、“我是XXX公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，不好意思，我纸条弄丢了------上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。

——故意制造特征事件，都要努力摆脱推销电话一贯腔调。

“侦探式”的问询技术

总机：您好，这里恒天机械。 李明：您好，请问这里是总公司，还是分公司。

总机：这里是总公司。 李明：太好了，我是XXX，也许能请您帮个忙。

总机：我将尽力而为。 李明：请您告诉我，贵公司是有哪位负责招聘的？

总机：张明经理。 李明：请问他是人事经理吗？

总机：是的。 李明：请问他可以决定吗？

总机：他是我们老板之一。我们老板是邵总。

从高层入手，取得“尚方宝剑”

从上面的例子来看，如果你已经知道恒天机械的两位主管的名字，任何一位都可能是公司当家作主的。

此时你该先打电话给谁呢？虽然邵总高一级，但是说不定具体负责人是李明，总之从上面的咨讯中，你很难判断，找谁更有效。

这事好办，你应该从高层开始，如果他能全权负责，说明你找对了。假设他已经把工作授权给了李明，当你去电时，他会直接告诉你，让你去和李明谈。

好这就等于你有了尚方宝剑，等你再去电找李明，你便可以坦白地告诉他：是邵总建议我找你的。他不会怠慢的。

确保找对人

你的潜在买主常常会表现出一些兴趣，但要你去见他手下的某个工作人员。许多急于求成的销售员会抓住这一个机会，想以此作为跨进大门的第一步，但从经验来看，如果找的不是掌管财权的决策者，那你只不过是白费口舌。

这时你可以问他，如果那个手下人对你销售的东西有兴趣，他有没有权决定购买。如果回答是肯定的，你就可以继续谈下去。如果回答是否定的，那你就可以把它作为一个理由，说明你为什么要亲自见他本人，以便把一些重要问题说清楚。

吃闭门羹，怎么办

有时候秘书会对你说，老板不巧出去了或不在办公室，当然，这常常是真实的情况，因为老板不在是极正常的事。但也有好多时候，秘书是再“撒谎”——她不好意思让你下不了台。是不是撒谎并不重要，如果你尊重秘书，即使她撒谎你也不便揭穿她，除非你确实有好办法让她改口。假如买主不在，你应该设法搞清楚他什么时候回来，在电话里留下自己的姓名，并说好何时再来电话。

金牌销售员的销售话术

接线员：对不起，让您久等了，李经理不在。销售员：太遗憾了。请告诉我，李经理什么时候回来？

接线员：他四点以后应该在。销售员：好。麻烦你告诉李经理，张强来过电话，说好四点一刻再来电，谢谢您！

当接线员告知潜在买主有人来过电话，他会想想这个名字是否熟悉，会不会是最近见到的某个人呢？是否已同此人的公司有业务往来呢？

你把姓名与电话号码留给对方之后，你必须做好充分准备，随时准备接听对方的回话。你需预备一份方案千万不要在对方回电话时措手不及。

一般，买主很少会给不认识的人打电话，你不必傻等。大多数情况下，你需要主动进行第二次联系。

当你第二次确实找到买主时，你可以稍微强调一下：你打了一次电话，并留下了姓名、电话号码。对方会感到由于没有出于礼貌回电话而理亏。

有的秘书可能很有礼貌地让你留下电话号码，说以后再给你回电话，其实这一般都是一种很有礼貌的搪塞之词，这时候你应再说上一句：

“下午两点之前打这个号码可以找到我。如果他到时候不能给我回电话，你觉得我什么时候再打电话来比较合适。”

这实际是暗示对方：如果不回，你就会再打，乘这个机会你应该感谢那为秘书，并请教她尊姓大名，争取与她以后配合。如果你目前还有关于公司的一些事情想了解，那你就不要把电话立即挂了，应利用这次同话了解一些情况。

零距离接近顾客的话术

一、单刀直入——问题接近攻略

某自动售货机制造公司，指示其推销员出门携带一块两英尺宽三英尺长的厚纸板，见到顾客就打开，纸上写着：如果我能够告诉您怎样使这块地方每年收入250美元，您会感兴趣，是吗？

直接向顾客提出问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，并顺利转入正式面谈。

如：“如果我送给您一套关于个人效率的书籍，您发现内容十分有趣，您会读一读吗？”

“如果您读了之后非常喜欢这套书籍，您会买下吗？”

“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我，行吗？”

巧借东风——转介绍功略

利用与顾客熟悉的第三者，通过打电话、写信函字条、或当面介绍的方法接近顾客。

销售员：您好，您是赵先生吗？ 赵先生：我是，您是哪一位？

销售员：赵先生，我是XXX公司XXX，你妹妹让我打电话给你。 赵先生：哦！你好！------

经由客户推荐往往能促成潜在客户的出现，因为客户很少会介绍那些对你的商品完全不感兴趣的人给你。

在销售行业中，销售员以朋友介绍的名义去拜访一个新客户时，这个新客户要想拒绝销售员是比较困难的，因为他如果这样就等于决绝了他朋友。

尊人为师——求教接近攻略

“张厂长，您是著名的农民企业家，在管理乡镇企业方面很有一套，我是否可以向您请教有关刚创办不久的乡镇企业应该如何推销自己的产品的问题？”

“赵工，您是电子方面的专家，您看看我厂研究的电子设备在哪些方面优于同类老产品？”

你这么谦虚，这么真诚一般来说是不会有人拒绝的。求教之后提出销售要求，进行销售宣传，往往会收到较好的效果。

故弄玄虚——好奇接近攻略

好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客许多购买决策受好奇心理的驱使。

某商场的经理曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，经理认为没有理由改变这种固定的合作关系。后来这位销售员在一次推销访问时，首先递给经理一张便签：您能否给我十分钟，就经营问题提一点建议？

这张便签引起了经理的好奇心，销售员被请进了门。他拿出一种新式领带给经理看，并要求经理为这种产品报一个公道的价格。经理仔细地检查每一件产品，然后做出了认真的答复。销售员也进行了一番讲解。

眼看十分钟过去了，销售员拿起包就要走了，然而经理要求在看看那些领带，并且按照销售员自己所报的价格订购一大批货，这个价格略低于经理本人所报的价格。

投其所好——切身利益接近攻略

“本厂出品的各类帐册比其他厂家的同类产品便宜三成，量大还可以优惠。”

你的产品多好是你的事，顾客关心的是自己能得到什么利益。你要着重把商品给顾客带来的好处告诉顾客，把顾客购买商品时能获得的利益，一五一十地道出来，从而使顾客发生兴趣，增强购买信心。

利益接近法迎合大多数顾客求利心态。有时一些顾客不明真相，认识不到推销给自身带来的利益，你就从这一要害问题入手，突出推销重点和产品优势，有住助于很快达到接近顾客的目的。

理解和关心——慰贴人心

假如给你开门的是一位40余岁的中年妇女，一看便知道她整日不停为家庭、孩子操心、这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。

“您可真够忙的！有您这样的人持家，家人一定十分幸福！”

“您在为孩子忙吧？”有了这样的妈妈，您的孩子一定有出息！“

每个人都需要关怀。关怀的话语使人温暖，即使你谈话的对象忙碌了一天家务，几句适当的关怀的话语也可以使她忘记疲劳，感到自己没有白辛苦，更重要的是，他会觉得你能够体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。

语言握手——拉近距离

抓住别人的兴趣爱好，通过询问来了解对方的身份、性格、籍贯等，在心理学上叫“语言握手”。

“听您的口音，您好象和我是同乡，您是东北人吗？”、“您也是足球迷呀！真是到处有知己！”

抓住别人的兴趣，一方面打开了局面，找到共同话题；另一方面，通过这样的交谈可以进一步探察对方，为后面的深入谈话做好铺垫。如果是同乡就聊聊家乡的变化，是球迷就侃侃近期的赛事，然后再步步深入。

别吝啬——羡慕和赞美

每个人都有自己引以为傲的事物，每个人都有点虚荣心。希望别人夸奖自己，希望别人羡慕自己。

如果你在院子里看到一条小狗——一条人见人夸的小狗，主人因此十分自豪，而你却依旧介绍着你的产品，对他家的狗却没有表示友好，主人也许会产生失望心理。无形中你将错失良机——一个获得顾客好感的机会。

多说一句话不会太累，如果你当时略似亲昵的拍拍小狗，说一句“多漂亮”，你成功的机会也许就多了一分。

随机的生活话题攻略

以生活为中心的话题就属于这一类，而且谈话内容双方熟悉，有东西可谈。

有一次，一位销售员去推销一种新化妆品。女主人打开门后，她先表明了一下来意，然后和女主人聊起了气候。

“最近天气真干燥啊！”

“是啊！正好，我们这种皮肤霜可以抗干燥，滋润皮肤，能令皮肤白皙，圆润如玉。最适合您这样的家庭主妇了。”

“哦，这样的，那可以让我看看吗？”

聪明的提问胜于逼问

优秀的销售员之所以优秀，乃是销售员在销售过程中对顾客提出了好的问题，然后引导顾客做出正确的购买决定所至。

策略性提问

1、借由提出问题，可以让客户在一问一答之际参与你的产品说明。 3、发问能证明你对客户的生意确实感兴趣。

2、所提出的问题可以帮助客户评估你的商品的服务价值。 4、发问可以帮你找出客户的真正需求。

徐明：朗达，谢谢你给我机会介绍我们的产品。朗达：欢迎你来。

徐明：我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里说，你想买坚固且价格合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？

朗达：这里住着许多老人，我妈妈就住在那里，组合家具对她而言太花俏，而且也买不起那种高级家具，她告诉我许多朋友都有同样的捆扰，我做了一些调查，决定开店，顾客就锁定在这群人。

徐明：我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧！

朗达：对，我的客户生长的年代有别，他们希望用品常年如新，我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类家具。

徐明：那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？

朗达:我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆椅子，我认为只要东西能够长时间使用，他们能接受的价格应该在450——500左右。

徐明：太好了，朗达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事，第一，康福系列一定能符合你的客户的需要，价格绝对没有问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾污垢，你看如何？

用反问回答顾客的提问

当你和顾客谈商品时，当然不只你会问，顾客也会问。所以事先你应该考虑客户可能提出的任何疑问，这些问题可以帮你进一步了解他的需求，除非你完全明白客户发问的动机，否则不要直接回答。

客户：这些衣服还有其他颜色吗，还是只有你粉红色？ 销售员：颜色齐全对你重要吗？

客户：所有这种类型的汽车都有电动窗吗？ 销售员：你想买电动窗的汽车吗？

假如你大费唇舌，细数衣服有多少种颜色，或是大谈电动门窗有多好，但是头脑知道她下面要说是什么吗？没有弄清楚客户的问话动机就轻率深谈，而客户又无意多谈，反而会让你陷入进退两难的窘困。

实话实说也需要技巧

生为销售员，总会有客户提你无法提供的另一种服务，如果对方确实想要那种服务，而你没有，这时，你应该说老实话，然而实话实说也是有技巧的。

客户：这些衣服还有其他颜色吗？还是你只有桃色和粉色。 销售员：颜色齐全对你很重要吗？

客户：我希望多几种颜色，让我的顾客多一点挑选。

销售员：我了解，不过我们工厂只供应桃色和粉色，是因为我们做过市场调查，发现这两种颜色最受年轻人的欢迎，我们认为应该吧最热门的货色卖给顾客，而不是弄一堆货对着结果卖不出去。

挖掘客户需求的五个步骤

例如：客户的花圃有虫子

1、调查（给您带来了什么问题） 2、同情（太糟糕了）进而侦察——你用过什么办法没有？

3、暗示（他有没有扩展的趋势） 4、更多的同情（天呢，听起来真可怕）

5、解答（我了解你的感受，我不一定帮得上忙，不过，有一个特效产品，只是价格不便宜------）

记住：销售利益，始终要销售利益

发挥提问功效的15要诀

要决一：问前铺垫开场

为了让双方都能自由自在地回答，在探求顾客需求的前提下，你可以将顾客得利益放在首位，把关键的、难以启齿的问题提出来。

“王经理，我知道我们曾经一起合作得很愉快，但我也知道我们现在正在逐渐失去和贵公司的业务量。我很希望知道原因，这样我才知道做那些改进。”

要决二：交换式铺垫

先提供资讯，好让你从顾客那方换得资讯。

例如：你可以说：“我们在这个疲软的市场上看见------在此您看倒什么？”

这种回答式的方法让你比较容易开口，也可增强顾客回答的意愿；另一方面，交换式铺垫还可以展现你对顾客处境的关心和敏感度。

要决三：建立亲和力的提问

一般来说，只要不是过多的提到对方的名字，人们一般乐意听到别人称呼自己的名字。如果不称呼对方的名字，那么，整个销售会显得没有人情味。试想一想，如果你访问的人从来未提及你的名字，那么，你会有什么样的感觉？其实，在访问中，称呼对方名字的好处，就是能够吸引对方的注意力，并且有助于双方建立良好的人际关系。

不过，最好还是以其姓氏称呼对方为某某先生或某某小姐为宜，而不要去直呼某人名字的风险。这样称呼也是对对方的一种尊敬。一旦顾客对销售员热情起来了，顾客也会要求销售员直呼其名。

要决四：抓住核心问题提问

问问题通常能够深入人核心，但这还需要良好的倾听技巧辅助，因为，人们经常还以为他们知道彼此的意思，但事实上他们只是互相误解。

如果：客户说：“坦白说，我对于XXX（你的竞争对手）印象深刻？”只是销售员就应该把问题探究下去：他的哪一点让您印象深刻？”如果客户说：“我对XXX有一点犹豫。”销售员就应该反问：“你究竟为什么犹豫？”

要决五：安静等待片刻

一旦你已经提出问题，就要保持安静，让顾客回答。一位销售员说。他现在都会理所当然地等待个五秒或更久，因为他发现过去常常在顾客还没有组织好他们的想法时，就急着做结论。很多销售员提出很好地问题，但都只是礼貌性地问一问而已，而不是安静地等待答复。或者有销售员会提供多种选择地答案。因为他们对于发问觉得不安。总之，提问后请等一下，好让客户回答。

要决六：把问题的发言权还给顾客

销售员在提出一个问题后，要给顾客思考问题的时间，让顾客在完全了解与分析后再做回答。当然，有时销售员向顾客建议一个答案或提出一个想法，以了解顾客的感想，也是恰当，甚至是必要的，特别是当这个问题很重要，而顾客又难以回答或者对这个问题还没有进行充分考虑时尤其如此。如：

“就你的观点来看，你认为这个答案也许是------”

如果你的顾客告诉你他有个疑惑，千万不要自行猜测，不要妄想替他说出疑惑。除非你万无一失猜中人的心事，否则不要自行臆测问题是什么。

要决七：一次问一个问题

如果销售员一个接一个的提出问题，不仅会打断顾客正常思路，而且会使顾客感到有压力而忘了前面的问题。

一次问多个问题是很常见的错误，因为没有人可以寄清楚每一件事情，有时候顾客会选择他想要回答的问题，而忽略其他问题。唯一适合把两个问题提出的时机，是当你不确定要采取哪一个方向，但又不想漏失任何一个时候。

要决八：保证顾客的“绝对隐私“

许多公司都将自己公司的财务状况、产品设计、公司组织看成公司的核心机密或者说是神圣不可侵犯的信息。如果销售员无意中提出了“试探性”的问题后，顾客表示无可奉告，销售员应该自己找台阶下，并且向顾客解释提问的原因。

需要指出的是，销售员在提问时，既要避免顾客的伤心事，同时又应该用巧妙而又外交式的提问方式，间接的提出问题。

要决九：避免审问式的提问

当你发问时，请不要像警察一样地审问顾客，不要问一连串的问题，在每个问题间加上你对顾客所言的回馈，聆听客户说了些什么，并且在你跳到下一个问题前，对他们的反应做些评论。如果客户说：我对这份报告印象深刻。这时不要只是窃喜，你应该回答：很高兴听您这么说。您的员工很帮忙，提供------所以我们才得以完成一份如此完整的报告。

在销售的过程中，不应该让顾客有被打击之感，或是让顾客觉得他错了。一位销售员曾会因他的语调以及防御心的附加用语而破坏一个完美的好问题，他说：为什么你在乎这个？没有其他人在乎呀！从此之后，他的顾客也不在乎这个销售员的任何想法了。

要决十：字斟句酌，让问题听起来使人舒服、受用

销售员提出的问题中，如果含有批评等意思，不仅会立刻引起不良后果，而且还会造成彼此之间关系的长期损害。

销售员在提问时，要注意转换角色，应该来考虑问题，从顾客的角度来回答自己提出的问题。如果想要顾客与自己合作，那么，就应该以中立或友好的方式提出问题。

下面是一些会给顾客造成消极影响的范例：

“你还没有寄来贵公司的保证书，对吗？”“你好像是对这些问题没有进行认真地思考，对吗？”

“你能对你刚才说的话提出论据吗？”“你真的相信自己能够从其他供应商那里获得哪个折扣吗？”

“其他公司一直在致力与改善生产效率，为什么贵公司还没有开展这项工作呢？”

要决十一：确认关键问题的答案

顾客经常会说一些与主题毫不相干的话，或者答非所问，或者有时需要顾客提供详细信息时，顾客却回答得含糊不清，或者给出答案很笼统。犹太谚语说得好“宁问十次也不愿意错失一次”当需要获得关键信息时，销售员应该使用不同的方式或者责备自己苯，或者不理解等缘由就同一个问题多问几遍，以获得自己需要的信息。如果有必要的话，销售员还可，以提出跟踪式问题，使顾客针对原先的回答，进一步解释与回答。

销售员可以参与下面的范例提出问题，请顾客重新跟踪回答前面提出的问题，或者提供更加具体的信息。

“顾客先生，我们重新跟踪回答，你认为产生问题的其他原因是什么呢？”

“能不能请你举一两个例子来说明你的真实意思呢？”

“你刚才提到贵公司以前做出购买决定的以下信息，我觉得我还是不大理解，我们能不能快速重复一遍呢？我还有许多问题需要向你请教。”

要决十二：避免转换话题

想想一个顾客说“这个费用太高了”销售员可能变得防御很强，然后解释为什么价钱不算太高，也有的销售员经常性的跳到另一个不同的话题来闪避这个问题，或是对客户发出攻击的问题。例如：品质对您有多重要？

在这个时候，这就是一个难题的问题，因为它没有针对客户觉得费用太贵的原因发问，无可否认的，品质的问题很重要，但不是在这里，而且也不适合用这种方法来问。要用连接价格和价值的方法去做应对，重要的是探究顾客抗议的内涵。

要决十三：注意保持问题的弹性

有时候，销售员担心替拜访做准备以及拟定一连串问题，担心这样会限制他们的应变能力，他们认为事前准备和以客户为中心之间有冲突存在。如果你提问题和聆听的技巧不够好的话，的确有可能被困在事前准备的议程或是问题清单中，但是销售洽谈既是有规划也是有弹性的。提问题时最大难处在于，销售员以机械化的方法提问题。按照既定的问题清单一个接一个进行下去。在销售过程中，聆听是关键所在；你所规划的标题式问题可以是“芝麻开门”式的问题，但若你提出往深处挖掘的问题的话，则可以找出隐藏的重要咨询。你的事前准备将让你有较佳的立场探究，并且依照需要改变方向。计划好的问题将帮助你得到你必须了解游戏规则、所需要改变方向。计划好的问题将帮助你得到你必须了解游戏规则，所需要的基本咨讯，并给你挖掘需求的开场，帮助你做得更好。

要决十四：审慎把握好推销的时机

例如：“我们公司绝对有办法解决贵公司的难题” “我们公司的产品是按照贵公司所在的行业要求设计的。”

“我觉得我们彼此都有进步，在我找出您所有需要后，我想告诉您一个我们之间令人振奋的合作方式。”

销售员要记住的是，在第一次与顾客见面时，向顾客做长时间的产品示范是很不合适的。销售员第一次拜访顾客的主要目的，就是为了试探性地了解一些重要信息，以便为今后进行有效的产品示范或展示做准备。但是，这些支持性说明可以在提出的问句中同时使用，这多少会对销售有所帮助。

要决十五：提问时要表现出自信

销售员要提出一个好象自己需要（值得）顾客回答的问题。在提问时，销售员要给顾客留下自己非常想要找出的需要、目标与欲望的印象。提问时，千万不要给顾客留下一副漫不经心的印象，或者在某些方面留下自己也拿不定注意、犹豫不决、或者缺乏自信的印象。同时，还要注意，说话的声音不要粗哑或颤动。在提出问题后，销售员要与顾客保持直接而又柔和的眼神交流。

给商品营造一种令客户美好想象的空间

1、让商品有个故事

“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。”

“如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气；如果您喜欢夏天庭院里绿树成阴；如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边投过宽敞的落地窗极目远望；如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您买我们这所房子，我们只想把房子卖给这样的人。

2、用语言在顾客脑海中勾画图像

人是以图像的方式进行思维的。词汇只是用来描述和重现这些图像。

每次对顾客讲话的时候，都要想到这一点。不要老是四平八稳地描述那些特征和好处，要在他们头脑里描述一幅幅图像，使他们能看到自己正在领略这些好处。

“这些割草机都带有电子点火器和电动启动器，他们启动很快，就连冷天和阴天也不例外，在启动的时候，你再也不用绳子拉上15—20次了（好处的图像）。”

这时顾客的脑子里在像想什么呢：晴朗的下午，一个气歪了鼻子的男主人在抱怨、诅咒——那台该死的老式的割草机，他拉了二十多下，还是没有启动，真该换一台新的了！

3、语言的逻辑

“我们打开它的盖子，有个舌状的倒出口，出口刻7厘米的槽沟，可以防止瓶内液体外漏。而注入口可倒如多种液体：油、醋等。” “这个瓶有着光洁的园锥型外表，圆顶状一的盖子，摸起来舒服，看起来别致。”

“它的最大优点是，倒完整瓶酱油后，瓶口不会油残余液体，非常卫生。本厂曾选择100个用户进行实验，经过一年的试用，反映特别的好。”

“据我们所知，目前在市场上尚未有同类产品，相信我们的产品前景相当可观，定能给您带来很大效益。”

4、如何应付顾客的问价

万一客户主动问价，也不要一口气亮出底牌。很显然，你不想很快报价，除非你已经充分展现产品的价值。

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