本文共计5282字，阅读时长约10分钟，本文内容整理于欣宇在大连数谷的线上分享

2020年到2022年，因为新冠疫情和国际趋势的变化，世界处在一个巨大的不确定中。

但有一点是确定的，那就是数字化的趋势。

到目前为止，各行各业数字化的进程到底如何？到底什么是数字化转型？设计思维如何赋能数字化转型？有哪些具体的案例和方法呢？

我将连续为大家分享两篇内容，为大家揭开数字化转型神秘的面纱，共同探讨数字化时代的战略设计思维。

数字化时代的战略设计思维（上）：如何做成功的数字化？看看这个品牌！

数字化时代的战略设计思维（下）：设计思维如何赋能数字化转型？

为了更好地理解数字化转型的变革，让我们先来了解一下数字化转型的1.0和2.0。

《第五项修炼：学习型组织的艺术与实践》中有一句话非常经典：

“今天的问题源自昨天的解决方案。”

企业数字化转型的过程中，全局优化需求与碎片化供给之间的矛盾是其所面临的基本矛盾。

碎片化，源于过去几十年企业长期从“点”出发，用技术手段解决问题。

当下，系统封闭、数据孤岛等疑难杂症制约了企业的发展，转型迫在眉睫，从疫情前的选做题变成了必做题。

阿里研究院总结了两个思路：渐进路径和激进路径。

渐进路径：

基于传统 IT 架构局部完善方案，通过各种技术手段，采取“消灭信息孤岛”的方式，实现传统信息系统数据的“打通”，即数字化转型 1.0。

激进路径：

基于云架构的整体优化方案，依托云计算、边缘计算、新型数据等手段的发展及软件开发体系的持续迭代，传统应用软件加快向云端迁移的速度，从而实现数据集成、业务集成、技术架构统一、自动化运维，并且加速能力沉淀、 快速响应客户需求、构建以用户运营为导向的新型架构体系，即数字化转型 2.0。

两者的不同主要体现在以下五个方面：

第一 技术架构

数字化转型 1.0 的主要目标是把现实世界中的信息提取出来，比如通过模拟信号将工厂设备的连续运行指标提取到服务器。这是基于“PC+ 传统软件”的数字化转型。

数字化转型 2.0 则是以人工智能和网络云计算等为代表的新技术群落。

第二 需求特征

企业数字化转型 1.0 时代，软件的开发和使用有明确的边界条件和使用导向。

到了 2.0 时代，随着客户需求和供应链的调整，市场竞争环境快速变化，带来了一系列的不确定性。软件开发和使用强调快速部署，在线调整。

第三 数字化转型流程

在数字化转型 1.0 时代，大部分企业喜欢交钥匙工程，即采用完全设计好的标准化产品。

但在数字化转型 2.0 时代，任何数字化转型都应该突出企业自身的已有优势特征，所以在标准化、模块化的流程中，需要灵活的定制化部署。

第四 核心目标

数字化转型 1.0 时代，企业的 IT 解决方案成功与否的主要评价指标是如何解决企业内部的管理问题。

而在数字化 2.0 时代，解决方案的核心目标是帮助企业的最终客户获得好的体验，且让企业获得持续盈利的能力。

第五 开放互通

数字化转型 1.0 时代，企业考虑更多的是面向内部资源进行优化，往往使用自定义的标准和接口，最终形成的是一套封闭的技术体系。

而数字化转型 2.0 时代，企业需要思考的是全局优化的开放技术体系，其将实现与供应商、代理商及客户的数据集成。

这个不断迭代的过程，也是一个不断创新的过程。

我在《突破创新窘境》一书中定义到：

设计思维是一套以人为本的创新方法论，旨在帮助组织和个人突破创新窘境，打造融合用户需求性，商业延续性及技术可行性的产品、服务和品牌。

有了设计思维这样强大的工具，能够赋能企业更好地完成数字化转型。

那具体该怎么做呢？具体设计思维在数字化时代中有哪些应用场景呢？

接下来我将通过分享一个非常实用的设计思维核心工具和六个应用场景及相关真实案例，来为大家提出解决方案。

“二心四力™️”模型，这是我基于300多场设计思维工作坊，和50多个商业创新咨询项目的沉淀，总结得出的一个设计思维能力模型。

所谓的“二心”是指好奇心、同理心；“四力”是指洞察力、全局思考力、创想力、敏捷行动力。

好奇心是创新之源，同理心是创新的地基。

如何运用好奇心洞悉未来机遇，探索创新方向？

如何通过同理心的换位思考、观察和深度访谈进入潜在用户的世界，和其共建心与心的连接？

“四力”是实现创新的手段。

如何用洞察力捕捉和感知他人的想法与感觉，找准用户需求？

如何用全局思考力从点、线、面、体的角度看问题，找准属于我们的未来创新机会点？

如何用创想力打开“脑洞”，做出差异化的产品、服务和解决方案？

如何用敏捷行动力让我们把想法转化为原型？

并且，经过不断地测试和迭代，最终让创新落地。

场景一、数字化战略共识

所谓数字化战略共识，是指在设计思维方法论的赋能下，“诠释者”（CEO、高管团队、数字化转型核心项目小组成员、外部顾问、用户等）通过战略研讨和即兴共创的方式，在实战工作坊现场对数字化转型方向进行研讨，达成共识，解决一个个数字化转型的具体挑战。

这也是一个数字化转型项目成功的第一步，是非常关键的。

案例 国际知名日华集团的经销商生意数字化转型项目

作为数字化战略设计顾问，我曾经带领国际知名日化集团中国各个事业部的员工、部分渠道商客户和技术团队们，通过数字化转型创新工作坊，运用设计思维的工具和方法，梳理和分析了从下单、采购、入库到发货、退货、 结算的全客户旅程。

并且通过对需求、痛点、爽点的分析，找到优化其集团经销商经营方式的数字化转型方向、创新策略机会点及系统性解决方案，加速了整个集团数字化转型的落地。

场景二、数字化服务设计

通过重新设计乳腺癌患者就医过程的服务体验，帮助知名药企从仅仅提供药物，到以患者/用户为中心，提供全方位的治疗体验和服务。

我们通过体验式用户研究，让团队成员们走进医生和患者的故事，从“同理心”开始, 学习怎么观察、倾听与提问真实的患者，发现患者的需求。

在这一个个故事中，人物画像逐渐丰满，患者的需求、画像、关注点也更加地清晰。

用户旅程工具及故事板来梳理现有体验，站在第三方的视角，共同洞察目前的服务现状。

价值主张工具让大家发现机会领域，将痛点转化为更多的创新机会点。

头脑风暴和解决方案工具让我们一步一步逼近“真相”，共同探讨、构思详细的解决方案。

服务原型在不断测试和打磨后，最终呈现了一套完整的可落地的解决方案，解决方案的报告。

包含如何建设全渠道的患者支持平台，如何打造医疗生态圈，患者旅程的设计以及服务触点的改良，包括实体端和移动端，我们都产生了相应的解决方案。

场景三、数字化产品设计

high创和国际头部医疗公司合作，开展体验设计创新项目。

运用设计思维协助其开发了一个信息共享智慧办公系统：“xx小程序”，解决了一系列问题：

该集团无法找到有效的方法实时追踪医生的洞察。

集团内部各部门信息的隔离无法有效打通。

技术团队开发的第一版系统缺失用户体验设计等问题。

这个信息共享办公系统整合了医学联络官对中国各肿瘤领域知名专家的拜访情况和专家观点，萃取了专家公开发表的学术文章核心数据和观点。

通过智能追踪和分析专家对于药物在临床中的药效反馈看法及建议，自动生成专家画像并自动更新所有信息。

我们运用设计思维的创新方法论，从客户需求的价值洞察，到客户体验设计及体验触点的反复打磨，做出了产品原型，并在集团内部进行了多轮测试和迭代，仅一个多月就上线了小程序，现已在集团内广泛使用。

作为国际头部医疗公司2019年推动的重要创新项目，我们的创新把对于人的洞察、使用者的体验和人工智能及大数据等前沿科技结合，极大地提升了集团内部信息同步和协同的效率，最终为患者更好的服务，为商业增值。

场景四、数字化人机交互界面设计

未来，数字化技术将被广泛应用于现实世界的方方面面，人们会处于一种数字化的生活状态。

数字化界面将成为人和机器交互的信息中心，是人认知世界的主要媒介。

对于界面设计，人们在要求有效率且精准地传达信息的同时，也期待各种数字界面更加的简洁、实用、美观和人性化。

运用设计思维，我们可以挖掘更多人们对技术日益增长且没有被满足的需求。

我们可以洞察特定用户群体，如 Y 世代、Z 世代的用户特征及其“圈层文化”，

更充分地了解人的情感，设计出更加人性化的人机交互界面体验，甚至彻底消除人与界面之间的隔阂。

以无人驾驶汽车人机交互界面设计为例。

通过服务蓝图的分析，人机交互界面设计团队可以定义出行服务中车与人的每一个前台触点和后台的支撑功能，这样自动驾驶汽车就会变为数据的入口。自动驾驶汽车不需要人来操控时，并不代表自动驾驶汽车也不需要人机交互。

而事实上，在这种情况下，人机交互将会变得更加密切和丰富，只是这时人机交互不再以驾驶操控为设计导向，而是回归最基本的需求问题：这时人们需要什么样的服务。

人机交互界面将不仅仅存在于自动驾驶汽车领域，还会延展至人们日常生活中的其他电子手持设备，从而让人们能够预订出行的服务。

场景五、数字化人才赋能

案例1 华为“卓越产品经理百人计划”

我们与华为创新产品思维学院，核心技术部门一起通过共创的方式，最终产出智能扫地机器人、骨传导耳机、智能水杯、智能马桶等相关话题的创新解决方案。

案例2 合心科技 远程运维和智能工厂的数字化创新

2019 年下半年开始，我们团队与合心集团展开合作，将设计思维“二心四力™️”方法论带到了合心。合心约百名员工，运用设计思维的方法，围绕：

①满足“需求”的数字化；

②基本路径：模块化、标准化、传感器；

③人工智能深度学习；

④合心的数字化“服务能力”

延伸这四大数字化创新发展议题，共创客户画像、 客户旅程图，找到合心数字化机会点，产出落地的创新方案。

如今，设计思维已经内化为解码合心数字化转型战略的重点方法论。

该集团的董事长胡天伟和总裁刘艳伟在 2020 年带领全体中高层开展了数十次数字化创新工作坊，运用设计思维“二心四力™️”模型，持续组织团队探讨“用数字化赢得未来创新发展”系列议题。

直面疫情，拥抱变化，敏捷经营，2020 年疫情爆发，但是合心的订单、营业收入、现金流都100% 完成了计划指标；业务方面进入一汽、宝马主机厂；共享工厂取得重大突破，共享制造产业园开始规划建设，合心 2.0 产业模式具备启动条件；

此外，合心还建立了数字化共享工厂双创平台，并且该平台被认定为吉林省省级大企业（集团）双创平台。

场景六、数字虚拟人

数字虚拟人技术的应用场景十分宽广。

一方面，用户能够通过该技术享受量身定制的个性化服务，数字虚拟人可以成为用户的私人助手、顾问、老师和伴侣， 提供客服、医疗保健、金融、教育等领域的定制化服务，帮助人类提升生产力， 带来无与伦比的客户体验。

例如，2020 年《时代周刊》新刊的封面就首度出现了“虚拟人”——美国民权运动领袖马丁·路德·金的“数字孪生兄弟”。

沉浸式体验游行计划通过虚拟人像技术带领观众“穿越”到 1963 年 8 月28 日的华盛顿林肯纪念堂，聆听那场经典的演讲。

戴姆勒金融服务、苏格兰皇家银行等机构都已经开始使用数字虚拟角色，让其为用户提供客服服务。

在 HR 领域，数字虚拟人也正在帮助 HR 适应新的面试方式——虚拟面试官的视频面试。

另一方面，该技术在影视娱乐领域的创新及应用也日渐成熟，现在已经有虚拟演员，甚至出现了全新虚拟偶像。

在未来，设计思维结合 3D 建模、情绪识别、语音识别等技术，定义全服务行业数字虚拟人的画像、服务内容和服务流程，可以将数字虚拟人更大规模地应用在更广阔的行业和领域。

企业和用户能够收集更多有关人们如何响应他们的数字虚拟人的信息，并相应地迭代他们的服务设计，给客户提供专业、贴心、定制化的服务。

更多设计思维应用场景，欢迎大家阅读《突破创新窘境》这本书。

数字化的应用让我们的生活发生了翻天覆地的变化，在这个数字化快速发展的时代，希望与大家共同探讨数字化转型成功的经验。

期待未来可以与更多希望突破创新窘境的企业并肩同行，通过设计思维，共创出更多“增值商业、温暖生命”的数字化产品。

欢迎大家持续关注！

参考资料:

《突破创新窘境》

本文作者：

high创创新设计咨询 创始人&CEO

商业创新顾问

VeriSM国际数字化创新管理认证

欧洲“敏捷创新大师”

15年的商业咨询和创新设计咨询经验，多家世界500强、国内上市公司及独角兽企业，如华为、京东、联合利华的设计思维顾问。

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high创是一家以“设计思维”驱动的创新设计咨询机构。拥有一支横跨创新设计各学科、具备商业设计思维的国际化顶尖团队。我们专注于: 产品创新、服务体验设计、数字化转型和组织赋能。为各行业的领军企业、独角兽提供创新设计咨询服务，包括京东、华为、联合利华、罗氏制药、水晶石、汉今国际等。

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