最近，上海银行两名AI数字员工“海小智”和“海小慧”上线，通过手机银行APP、e事通、线下旗舰网点和“元宇宙银行”等多种渠道，为公众提供智能金融服务。这两名AI数字员工由上海银行与商汤科技联合研发，基于“商量”大语言模型和数字人视频生成技术，有望让银行客户得到更便捷的信息服务，尤其有助于消除老年人面临的“数字鸿沟”。

“海小智”和“海小慧”分别以男性青年和女性青年形象出现，拥有接近真人的表情、动作和说话语气，能提供业务咨询、产品推荐、营销主播、银行品牌宣传等交互服务。在交互时，他们能以自然聊天而非搜索的形式进行，让客户轻松体验手机银行的所有服务。这为不习惯APP页面操作的老年人降低了使用门槛，其超写实的形象也会让老年人感受到有温度的情绪价值。

上海银行AI数字员工“海小智”和“海小慧”

据悉，上海银行是上海最大的养老金代发机构，其手机银行用户中接近30%为60岁以上客户。调研走访显示：老年客户更愿意去线下网点办理定期存款、打印交易流水等业务，而且他们需要得到专业的金融服务，也需要有温度的陪伴式交流。

AI大模型、数字人等新一代信息技术的兴起，已能基本满足老年人的这些需求。今年，上海银行与商汤科技“如影”合作，基于“商量”大语言模型和“如影”数字人视频生成技术，历经半年打造出AI数字员工。目前，“海小智”和“海小慧”已完成2000条问答数据和10万条语料数据的知识库训练，具备专业的金融知识问答能力，而且精通上海银行4000多款金融产品的所有细节。

凭借“商量”大模型的自然语言处理能力，AI数字员工能准确分辨专业问题和闲聊话题，还能进行实时语音交互并自动适配大字版场景，为客户带来良好的专属交互体验。

在AI数字员工面前，客户只需通过聊天方式，就能查询到账户余额、转账记录、理财产品介绍等信息，轻松获取手机银行的所有服务。以养老金查询为例，老年人无需知道这一业务的按钮位置，只要对数字人说“查询养老金”，即可获得自己名下的相应账户选项，在一问一答中完成养老金查询业务。

除了养老金查询，还有余额查询等10余个类似的多轮交互场景，通过问答式的引导操作，辅助老年人办理移动端业务，助力这个群体跨越“数字鸿沟”。

AI数字员工为客户提供贴身金融服务。

目前，“海小智”和“海小慧”已在上海银行的手机银行APP和近日发布的“元宇宙银行”上线，还将亮相上海银行浦西总部大楼的旗舰网点，在不增加服务部门人数的情况下实现更高频的客户服务量。

为了确保金融安全，商汤还做了大量前置性工作，比如与中国信通院共同制定了“可信数字人”标准。“如影”平台创作的数字人经可信认证，不会被盗用或篡改，为AI数字人在金融行业的推广应用奠定了安全基础。

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