客服的本职工作就是与客户进行沟通，如何沟通才能更让客户更加的接受呢？同样一句话换一种表达方式更能然客户满意哦！

一、客服服务技能要求

1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

2、熟练掌握热卖产品的知识；

3、具备专业的产品相关周边知识；

4、努力使自己成为专业的产品专家；

5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

6、熟练掌握各项操作（表格，平台，ERP）技能；

7、了解电子商务基本常识、相关红线知识；

8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势（传统电商，直播电商，私域）；

9、了解同行的解决方法，处理流程，顾客需求等；

10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。

12、懂得汇总客户问题，完善问题，优化解决方案。

二、用积极的词表达

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户耐心的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：您问的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？

专业表达：您的这些问题很相似。

习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！

专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。

习惯用语：下单后最晚48小时发出，没办法保证哦

专业表达：您放心的，正常下单当天都是可以发的，最晚48小时内哦，咱这边也给您持续跟进哈~

习惯用语：不接受指定快递的

专业表达：不好意思亲，咱这暂时不支持指定快递，尽量给您备注一下哈，您放心发什么快递都能保证给您送达哦~

习惯用语：没有好评返现的

专业表达：亲不好意思暂时没有这个活动哦，要是产品满意您帮忙晒图点满星，咱这边给您申请3元红包哈~

通过以上的修正是不是觉得舒服很多呢？同样是客服，其实客服与客服之间更多的是体现在细节上。

三、在客户面前维护的是品牌形象

如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。

为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）

“我很理解您现在的心情，这些产品也不差劲，您购买的是特价产品，这样的价格产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。

适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物，要是亲您介意咱这边也可以给您办理退货退款哒（或者给客户补偿点钱）。”。

另一类客户的要求公司没法满足，不要直接否决或者反驳客户：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”。

当你有可能替客户想一些办法时，可以说“您的问题我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非，不可以，没办法……”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的……”。

如果客户找错了店铺，不要说“这事我不管，您还是找您购买的店铺”，换一种方式：“您购买的订单不是我们家的，对产品不了解无法给您解答哦，为了避免误导，建议您联系您购买店铺”。

另外，有接听电话的客服小伙伴也要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。

语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服本身代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

你的每一个操作细节都是在代表店铺，品牌，全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。

另外各位小伙伴们也要注意，在接待时候尽可能避免“自我幽默”有的客户并不能接受的，或者一些已经带有斜意的表情包等。

结语

客服的接待过程就是与客户沟通的过程，如何说，怎样说才能让客户感受到舒服，同一句话可以说出不一样的感觉。

祥子一直记着一个小故事说的是：一个教徒在教堂上祷告，但是他烟瘾犯了，于是跟神父说：“神父，我烟瘾犯了，我想在祷告的时候抽支烟可以吗？”，不用想肯定被神父呵斥了一通，但是如果我们换个说法来：“神父，我在抽烟的时候可以进行祷告吗？”，神父一听，连抽烟的时候都想着祷告肯定是诚恳的信徒呀。

我们其实客服就是如此，经常跟客户接待聊天，在沟通的过程中我们就要运用一些积极的词汇代替一些我们的习惯用词，如此做肯定会得到不一样的效果。

好了，本期就分享到这里，快看看你的快捷语有没有需要修改的地方吧！

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